Was ist Customer-Relationship-Management (CRM)?

Customer-Relationship-Management (CRM) bezeichnet die systematische Verwaltung und Pflege von Kundenbeziehungen. CRM-Systeme bündeln Kundendaten und unterstützen Unternehmen bei Vertrieb, Marketing und Kundenservice.

Was muss ein modernes CRM-System können?

Ein modernes CRM-System verbindet Kundendaten, Vertriebsprozesse und relevante Unternehmensinformationen, damit Vertriebsteams Kunden gezielter betreuen und Verkaufschancen effizienter nutzen können.

Wichtige Anforderungen an ein modernes CRM-System

Im Fokus eines jeden Customer-Relationship-Management-Systems, kurz CRM genannt, steht eines: das Optimieren der Vertriebsprozesse. Doch moderne Lösungen gehen mittlerweile weit darüber hinaus – und das müssen sie auch. Denn die Anforderungen an ein CRM-System steigen.

Strikt verallgemeinern lassen sich die Punkte nicht. Der Grund: Nicht nur einzelne Branchen unterscheiden sich voneinander, sondern auch jedes Unternehmen ist anders. So ist es für die einen zum Beispiel essenziell, Besuchsberichte von Außendienstmitarbeiter:innen virtuell und zentral ablegen und zugleich künftige Einsätze planen, reporten und analysieren zu können. Andere – etwa Maschinenhersteller – haben hingegen lange Verkaufsprozesse mit verschiedenen Phasen, in denen etliche Mitarbeiter:innen involviert sind. Sie benötigen das CRM-System dazu, um das große Ganze abbilden zu können. Und im B2B-Bereich sind Kunden-Informationen wiederum wichtige Orientierungspunkte für das Marketing – etwa, um Lead-Listen oder Newsletter zu erstellen.

Die Voraussetzungen sind also höchst unterschiedlich. Trotzdem gibt es ein paar Aspekte in puncto CRM-System, die immer mehr Unternehmen nachfragen:

1
Strukturiertes Kontaktmanagement
Ganz oben auf der Liste steht nach wie vor jener Punkt, der den Ursprung von CRM-Lösungen bildet, nämlich das Organisieren von Kontaktdaten. Und mittlerweile gilt: Je strukturierter und aktueller die Daten sind, desto förderlicher sind sie für ein Unternehmen.
2
360-Grad-Kundensicht
Ein paar Presales-Informationen hier und ein paar Aftersales-Hinweise dort – das war gestern. Heutzutage wollen und brauchen Unternehmen möglichst alle verfügbaren Informationen über ihre Kundinnen und Kunden. Also eine 360-Grad-Sicht. Was wurde wann verkauft? Sind Trends feststellbar? Gibt es offene Posten? Wer sind die Mitbewerber? Und wie ist das Zahlungsverhalten? Das sind wichtige Daten, die gezielt verwendet werden können, um Vertriebsaktivitäten in Gang zu setzen.
3
Datenanalyse und Reporting
Ein modernes CRM-System sollte Kundendaten nicht nur speichern, sondern auch für Analysen und Reports nutzbar machen. Vertriebsmitarbeiter und Führungskräfte können dadurch beispielsweise Verkaufschancen, Umsätze, Kundenaktivitäten und Vertriebskennzahlen auswerten. Aussagekräftige Reports helfen dabei, Entwicklungen frühzeitig zu erkennen und Vertriebsentscheidungen auf Basis aktueller Daten zu treffen.
4
Mobile Nutzung
Ein modernes CRM-System sollte auch mobil verfügbar sein, damit Vertriebsmitarbeiter jederzeit auf relevante Kundendaten und Vertriebsinformationen zugreifen können. Besonders im Außendienst ermöglicht die mobile Nutzung, Kundentermine, Aktivitäten und Gesprächsinformationen direkt vor Ort zu dokumentieren und aktuelle Daten abzurufen.
5
Optimale Integration (mit ERP-Systemen)
Unerlässlich sind zudem eine strukturierte Arbeitsweise sowie der Blick fürs große Ganze, gepaart mit einer gewissen Detail-Verliebtheit. Zugleich sollte ein gewisses Umweltbewusstsein vorhanden sein, um im Sinne der Nachhaltigkeit nicht jeden Termin vor Ort abzuhalten.

Drei Essentials auf dem Weg zum Umstieg

Klingt doch hervorragend, oder? Leider sieht die Realität oft anders aus: CRM-Systeme werden angekauft, kurz verwendet und fristen danach ein eher tristes Dasein, obwohl die Investition viel Geld gekostet hat. Umgehen lässt sich das, wenn Sie sich zunächst drei Aspekte vor Augen führen:

1
Passendes Tool finden:

Die CRM-Landschaft wächst und wächst. Zugegeben: Sich hier für die richtige Lösung und den passenden Funktionsumfang zu entscheiden, wird immer schwieriger. Umso wichtiger ist es, die Möglichkeiten vorab genau auszuloten – und zwar mit einem Partner wie uns, der scc.

2
Vertrieb einbinden:

Viele machen den Fehler, die Vertriebsmitarbeiter:innen nicht schon von Beginn an in das Projekt einzubinden. Doch das ist essenziell, damit der Umstieg von Erfolg gekrönt ist.

3
Daten pflegen:

Die Daten im CRM sind immer nur so gut, wie sie gepflegt werden. Das ist Fakt. Und daher ist es unabdingbar, diese kontinuierlich zu warten und zu aktualisieren.

Was bedeutet eine 360-Grad-Sicht auf Kunden?

Eine 360-Grad-Kundensicht bündelt alle relevanten Informationen zu einem Kunden in einem zentralen System. Dazu können beispielsweise Kontakte, Käufe, Umsätze, offene Posten, Lieferungen und bisherige Vertriebsaktivitäten gehören.

Warum sollte ein CRM-System mit dem ERP integriert werden?

Die Verbindung von CRM und ERP ermöglicht einen automatischen Austausch relevanter Daten. Vertriebsteams erhalten dadurch beispielsweise Zugriff auf Informationen zu Aufträgen, Umsätzen und offenen Posten und können Kunden umfassender betreuen.

Was ist die SAP Sales Cloud?

Die SAP Sales Cloud ist eine cloudbasierte CRM-Lösung von SAP für Vertriebsprozesse und Kundenmanagement. Sie unterstützt Unternehmen unter anderem bei der Verwaltung von Kundeninformationen, Verkaufschancen und Vertriebsaktivitäten und lässt sich in bestehende SAP-Systemlandschaften integrieren.

SAPs CRM-System:
die Sales Cloud V2

Wer all dies beherzigt, kann seine Geschäftsbeziehungen auf ein neues Level heben. Und hier kommt nun die „Sales Cloud“ ins Spiel, das Customer-Relationship-Management-System aus dem Hause SAP. Zwar gewährt Ihnen SAP im ERP-System auch die Möglichkeit, ein Mini-CRM-System zu betreiben, dieses dient allerdings eher der Datenhaltung und beinhaltet keine umfänglichen Verkaufsprozesse. Viele Unternehmen stoßen damit daher rasch an ihre Grenzen. Besser ist es somit, gleich auf die SAP Sales Cloud V2 zu setzen. Dieses Tool kann technologisch gesehen zu Recht als Marktführer und Vorreiter bezeichnet werden. Denn es vereint etliche Vorteile:
1
Cloud-Technologie:
SAP trägt dem aktuellen Trend Rechnung, indem es die Lösung in der neuesten Cloud-nativ-Technologie zur Verfügung stellt.
2
Schnelligkeit:
Daten können rasch beschafft und aufbereitet werden, was insbesondere im analytischen Bereich von großem Vorteil ist.
3
Zuverlässigkeit:
Die neue SAP Sales Cloud V2 zeichnet sich durch eine hohe Zuverlässigkeit aus. Im Hintergrund wird zwar stetig Neues entwickelt und hinzugefügt, allerdings wird hierbei nie die gesamte Software ausgetauscht, sondern immer nur einzelne Module und Funktionen – und zwar im laufenden Betrieb.
4
Integration:
Die Integration in ERP-Systeme wie SAP R/3 oder S/4HANA wird schon mitgeliefert. Darüber hinaus lassen sich Outlook oder Teams ebenso rasch verbinden. Ebenso kann das System als Stand-alone-Lösung verwendet werden.
5
360-Grad-Sicht:
Der erwähnte 360-Grad-Blick zu Kunden, welcher Käufe, Lieferungen, offene Posten etc. aufzeigt, ist mit der SAP Sales Cloud möglich. Hierfür stellt SAP ein analytisches Tool zur Verfügung. Noch aufschlussreicher wird’s mit der „SAP Sales Analytics Cloud“ (SAC), einer übergeordneten Lösung, die sich optimal damit koppeln lässt.
6
Zusatzmodule:
Die SAP Sales Cloud V2 ist somit eine ideale Lösung für den gesamten Presales-Bereich, für das Neukundinnen- und Neukunden-Geschäft bzw. Zusatzgeschäft bei Bestandskundinnen und -kunden. Wem das noch nicht reicht, der hat mit der „SAP Service Cloud V2“ die Möglichkeit, auch den Service-Bereich abzudecken, wenn es also darum geht, Ersatzteile zu verkaufen oder Wartungen zu organisieren. Noch einen Schritt weiter geht das Zusatz-Modul „SAP FSM“, das für „Field Service Management“ steht. Dieses bindet den Bereich Disposition und Serviceabwicklung der Servicetechniker:innen ein. Ebenso verfügt die SAP Sales Cloud über ein Basis-Newsletter-System. Wer mehr Funktionen benötigt, dem steht auch hier ein Zusatzprodukt offen. Außerdem kann SAP mit dem LinkedIn Sales Navigator verbunden werden.

Ein CRM wird dann richtig interessant, wenn es mit einem ERP-System verbunden wird, das heißt, wenn eine automatische Datensynchronisation stattfindet, Verkäufe, Umsätze und Co. sichtbar werden und sich Rückschlüsse ziehen lassen. Um die Wertschöpfung Ihres Unternehmens zu verbessern oder auch nur zu erhalten, sind diese Infos für Ihr Unternehmen unverzichtbar.
Michael Flaschberger
Line of Business Manager Customer, Training & Education

CRM system on a screen
So gelingt die Einführung eines CRM-Systems
Die Einführung eines CRM-Systems ist nicht nur eine technische Aufgabe. Entscheidend sind die Auswahl der passenden Lösung, die Einbindung der späteren Nutzer und eine dauerhaft hohe Datenqualität.

1. Anforderungen definieren
Welche Vertriebs- und Kundenprozesse sollen unterstützt werden?

2. Passende Lösung auswählen
Welche Funktionen und Integrationen werden benötigt?

3. Vertrieb einbinden
Die späteren Anwender frühzeitig in das Projekt einbeziehen.

4. Systeme integrieren
CRM mit ERP und weiteren relevanten Anwendungen verbinden.

5. Datenqualität sicherstellen
Kundendaten bereinigen und kontinuierlich pflegen.

6. Nutzung optimieren
Mitarbeiter schulen und das System laufend weiterentwickeln.

FAQs - Häufig gestellte Fragen

Was ist Customer-Relationship-Management (CRM)?

Customer-Relationship-Management (CRM) bezeichnet die systematische Verwaltung und Pflege von Kundenbeziehungen. Ein CRM-System bündelt Kundendaten und unterstützt Unternehmen dabei, Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozesse strukturiert zu steuern und Kunden langfristig zu binden.

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System ist eine Software zur zentralen Verwaltung von Kunden- und Vertriebsinformationen. Es erfasst beispielsweise Kontaktdaten, Aktivitäten, Verkaufschancen und Kundenhistorien und stellt diese Informationen für Vertrieb, Marketing und Service zur Verfügung.

Was sollte ein modernes CRM-System können?

Ein modernes CRM-System sollte strukturiertes Kontaktmanagement, eine vollständige Kundenhistorie, eine 360-Grad-Kundensicht, Datenanalyse und Reporting sowie die Integration mit anderen Unternehmenssystemen ermöglichen. Auch mobile Nutzung und die Unterstützung automatisierter Vertriebsprozesse gehören zu den wichtigen Anforderungen.

Was bedeutet eine 360-Grad-Sicht auf Kunden?

Eine 360-Grad-Sicht bedeutet, dass alle relevanten Informationen zu einem Kunden zentral verfügbar sind. Dazu können beispielsweise Käufe, Lieferungen, offene Posten, Aktivitäten, Verkaufschancen und weitere Kundenkontakte gehören. So erhalten Vertriebsmitarbeiter ein vollständiges Bild der Kundenbeziehung.

Welche Vorteile bietet ein CRM-System?

Ein CRM-System schafft eine zentrale Datenbasis für Kunden- und Vertriebsinformationen. Dadurch lassen sich Vertriebsprozesse strukturieren, Kundenbeziehungen gezielter entwickeln, Verkaufschancen besser verfolgen und Entscheidungen auf Basis aktueller Daten treffen.

Warum sollte ein CRM-System mit einem ERP-System integriert werden?

Die Integration von CRM und ERP verbindet Kunden- und Vertriebsinformationen mit operativen Unternehmensdaten. Dadurch können beispielsweise Verkäufe, Umsätze, Lieferungen oder offene Posten direkt im Zusammenhang mit der Kundenbeziehung betrachtet werden. Das reduziert Datensilos und ermöglicht eine konsistente Datenbasis.

Was ist die SAP Sales Cloud?

Die SAP Sales Cloud ist eine cloudbasierte CRM-Lösung von SAP für die Steuerung von Vertriebs- und Kundenprozessen. Sie unterstützt unter anderem Kontaktmanagement, Verkaufsprozesse, Kundeninformationen und Analysen und kann mit SAP ERP-Systemen wie SAP S/4HANA integriert werden.

Welche Vorteile bietet die SAP Sales Cloud?

Die SAP Sales Cloud bietet eine zentrale 360-Grad-Sicht auf Kunden, cloudbasierte Nutzung, schnelle Datenverarbeitung und die Integration mit SAP ERP-Systemen. Zusätzlich können Lösungen wie SAP Sales Analytics, SAP Service Cloud oder SAP Field Service Management eingebunden werden.

Für welche Unternehmen eignet sich die SAP Sales Cloud?

Die SAP Sales Cloud eignet sich insbesondere für Unternehmen, die ihre Vertriebsprozesse digitalisieren und Kundendaten zentral verwalten möchten. Besonders sinnvoll ist sie für Unternehmen mit einer bestehenden SAP-Landschaft, da sich die Lösung eng mit SAP ERP-Systemen wie SAP S/4HANA verbinden lässt.

Welche Vertriebsprozesse können mit der SAP Sales Cloud unterstützt werden?

Mit der SAP Sales Cloud lassen sich unter anderem Kontaktmanagement, Lead- und Verkaufschancen, Kundenhistorien sowie Presales- und Vertriebsprozesse unterstützen. Je nach eingesetzten Erweiterungen können auch Serviceprozesse, Außendienstaktivitäten, Newsletter und weitere kundenbezogene Prozesse integriert werden.

Kann die SAP Sales Cloud mit SAP S/4HANA integriert werden?

Ja. Die SAP Sales Cloud kann mit SAP S/4HANA integriert werden, sodass relevante Daten zwischen CRM und ERP ausgetauscht werden können. Dadurch lassen sich beispielsweise Vertriebsinformationen mit Umsätzen, Verkäufen, Lieferungen und weiteren ERP-Daten verknüpfen.

Was ist bei der Einführung eines CRM-Systems zu beachten?

Vor der Einführung sollten Unternehmen zunächst die eigenen Anforderungen und Prozesse analysieren und ein passendes CRM-System auswählen. Wichtig ist außerdem, die Mitarbeiter aus dem Vertrieb frühzeitig einzubinden und die Qualität der Kundendaten sicherzustellen. Denn nur aktuelle und gepflegte Daten ermöglichen eine zuverlässige Nutzung des CRM-Systems.