Wichtige Anforderungen an ein modernes CRM-System

Im Fokus eines jeden Customer-Relationship-Management-Systems, kurz CRM genannt, steht eines: das Optimieren der Vertriebsprozesse. Doch moderne Lösungen gehen mittlerweile weit darüber hinaus – und das müssen sie auch. Denn die Anforderungen an ein CRM-System steigen.

Strikt verallgemeinern lassen sich die Punkte nicht. Der Grund: Nicht nur einzelne Branchen unterscheiden sich voneinander, sondern auch jedes Unternehmen ist anders. So ist es für die einen zum Beispiel essenziell, Besuchsberichte von Außendienstmitarbeiter:innen virtuell und zentral ablegen und zugleich künftige Einsätze planen, reporten und analysieren zu können. Andere – etwa Maschinenhersteller – haben hingegen lange Verkaufsprozesse mit verschiedenen Phasen, in denen etliche Mitarbeiter:innen involviert sind. Sie benötigen das CRM-System dazu, um das große Ganze abbilden zu können. Und im B2B-Bereich sind Kunden-Informationen wiederum wichtige Orientierungspunkte für das Marketing – etwa, um Lead-Listen oder Newsletter zu erstellen.

Die Voraussetzungen sind also höchst unterschiedlich. Trotzdem gibt es ein paar Aspekte in puncto CRM-System, die immer mehr Unternehmen nachfragen:

1
Modernes Kontaktmanagement:
Ganz oben auf der Liste steht nach wie vor jener Punkt, der den Ursprung von CRM-Lösungen bildet, nämlich das Organisieren von Kontaktdaten. Und mittlerweile gilt: Je strukturierter und aktueller die Daten sind, desto förderlicher sind sie für ein Unternehmen.
2
Umfassende Historie:
Ein paar Presales-Informationen hier und ein paar Aftersales-Hinweise dort – das war gestern. Heutzutage wollen und brauchen Unternehmen möglichst alle verfügbaren Informationen über ihre Kundinnen und Kunden. Also eine 360-Grad-Sicht. Was wurde wann verkauft? Sind Trends feststellbar? Gibt es offene Posten? Wer sind die Mitbewerber? Und wie ist das Zahlungsverhalten? Das sind wichtige Daten, die gezielt verwendet werden können, um Vertriebsaktivitäten in Gang zu setzen.
3
Optimale Integration:
Unerlässlich sind zudem eine strukturierte Arbeitsweise sowie der Blick fürs große Ganze, gepaart mit einer gewissen Detail-Verliebtheit. Zugleich sollte ein gewisses Umweltbewusstsein vorhanden sein, um im Sinne der Nachhaltigkeit nicht jeden Termin vor Ort abzuhalten.

Drei Essentials auf dem Weg zum Umstieg

Klingt doch hervorragend, oder? Leider sieht die Realität oft anders aus: CRM-Systeme werden angekauft, kurz verwendet und fristen danach ein eher tristes Dasein, obwohl die Investition viel Geld gekostet hat. Umgehen lässt sich das, wenn Sie sich zunächst drei Aspekte vor Augen führen:

1
Passendes Tool finden:

Die CRM-Landschaft wächst und wächst. Zugegeben: Sich hier für die richtige Lösung und den passenden Funktionsumfang zu entscheiden, wird immer schwieriger. Umso wichtiger ist es, die Möglichkeiten vorab genau auszuloten – und zwar mit einem Partner wie uns, der scc.

2
Vertrieb einbinden:

Viele machen den Fehler, die Vertriebsmitarbeiter:innen nicht schon von Beginn an in das Projekt einzubinden. Doch das ist essenziell, damit der Umstieg von Erfolg gekrönt ist.

3
Daten pflegen:

Die Daten im CRM sind immer nur so gut, wie sie gepflegt werden. Das ist Fakt. Und daher ist es unabdingbar, diese kontinuierlich zu warten und zu aktualisieren.

SAPs CRM-System:
die Sales Cloud V2

Wer all dies beherzigt, kann seine Geschäftsbeziehungen auf ein neues Level heben. Und hier kommt nun die „Sales Cloud“ ins Spiel, das Customer-Relationship-Management-System aus dem Hause SAP. Zwar gewährt Ihnen SAP im ERP-System auch die Möglichkeit, ein Mini-CRM-System zu betreiben, dieses dient allerdings eher der Datenhaltung und beinhaltet keine umfänglichen Verkaufsprozesse. Viele Unternehmen stoßen damit daher rasch an ihre Grenzen. Besser ist es somit, gleich auf die SAP Sales Cloud V2 zu setzen. Dieses Tool kann technologisch gesehen zu Recht als Marktführer und Vorreiter bezeichnet werden. Denn es vereint etliche Vorteile:
1
Cloud-Technologie:
SAP trägt dem aktuellen Trend Rechnung, indem es die Lösung in der neuesten Cloud-nativ-Technologie zur Verfügung stellt.
2
Schnelligkeit:
Daten können rasch beschafft und aufbereitet werden, was insbesondere im analytischen Bereich von großem Vorteil ist.
3
Zuverlässigkeit:
Die neue SAP Sales Cloud V2 zeichnet sich durch eine hohe Zuverlässigkeit aus. Im Hintergrund wird zwar stetig Neues entwickelt und hinzugefügt, allerdings wird hierbei nie die gesamte Software ausgetauscht, sondern immer nur einzelne Module und Funktionen – und zwar im laufenden Betrieb.
4
Integration:
Die Integration in ERP-Systeme wie SAP R/3 oder S/4HANA wird schon mitgeliefert. Darüber hinaus lassen sich Outlook oder Teams ebenso rasch verbinden. Ebenso kann das System als Stand-alone-Lösung verwendet werden.
5
360-Grad-Sicht:
Der erwähnte 360-Grad-Blick zu Kunden, welcher Käufe, Lieferungen, offene Posten etc. aufzeigt, ist mit der SAP Sales Cloud möglich. Hierfür stellt SAP ein analytisches Tool zur Verfügung. Noch aufschlussreicher wird’s mit der „SAP Sales Analytics Cloud“ (SAC), einer übergeordneten Lösung, die sich optimal damit koppeln lässt.
6
Zusatzmodule:
Die SAP Sales Cloud V2 ist somit eine ideale Lösung für den gesamten Presales-Bereich, für das Neukundinnen- und Neukunden-Geschäft bzw. Zusatzgeschäft bei Bestandskundinnen und -kunden. Wem das noch nicht reicht, der hat mit der „SAP Service Cloud V2“ die Möglichkeit, auch den Service-Bereich abzudecken, wenn es also darum geht, Ersatzteile zu verkaufen oder Wartungen zu organisieren. Noch einen Schritt weiter geht das Zusatz-Modul „SAP FSM“, das für „Field Service Management“ steht. Dieses bindet den Bereich Disposition und Serviceabwicklung der Servicetechniker:innen ein. Ebenso verfügt die SAP Sales Cloud über ein Basis-Newsletter-System. Wer mehr Funktionen benötigt, dem steht auch hier ein Zusatzprodukt offen. Außerdem kann SAP mit dem LinkedIn Sales Navigator verbunden werden.

Ein CRM wird dann richtig interessant, wenn es mit einem ERP-System verbunden wird, das heißt, wenn eine automatische Datensynchronisation stattfindet, Verkäufe, Umsätze und Co. sichtbar werden und sich Rückschlüsse ziehen lassen. Um die Wertschöpfung Ihres Unternehmens zu verbessern oder auch nur zu erhalten, sind diese Infos für Ihr Unternehmen unverzichtbar.
Michael Flaschberger
Line of Business Manager Customer, Training & Education